Forlystelseshavens besøgstal går frem, mens andre går tilbage. Hemmeligheden er blandt andet et nyt elitekorps med fokus på service, lyder forklaringen
Service er ikke bare service. Tivoli i København har nemlig sin helt egen opskrift på, hvordan softicen skal sælges. Ida Dyhr lader øjnene glide over boder og forlystelser, mens hun går igennem forlystelseshaven.
BT er på rundtur med Tivolis nye ‘Doktor Service’. Som den første attraktion i landet har man ansat en person, hvis fornemste opgave er at sørge for, at gæsterne bliver ‘betaget’. Af den gode service.
For tag endelig ikke fejl, fortæller hun, der er en rigtig og en forkert måde at sælge is på. Og den kan aflæses i besøgstallene og dermed på bundlinjen.
»Vi har én regel, ‘tre-meter-reglen’, som gennemsyrer det hele. Den går ud på, at indenfor en omkreds af tre meter, der er alle administrerende direktør i Tivoli. Det gælder alle - fra ballonsælger til direktør,« siger Ida Dyhr, 33 år med titel af ‘customer service manager’.
Da turistorganisationen Visit Denmark for nylig offentliggjorde den såkaldte attraktionsliste for 2014, var Tivoli endnu engang topscoreren. Danmarks mest besøgte attraktion havde endda haft 278.000 flere gæster gennem rutsjebanerne i forhold til året før.
En pæn stigning, mens flertallet af mastodont-attraktioner på top-10 listen oplevede fald i besøgstallene med helt op til en tredjedel. I top-50 var Tivoli den attraktion, der havde den største fremgang. Endda i konkurrence med en varm og solrig sommer, hvor mange foretrak landets badestrande.
Selv mener Tivoli, at en stor del af forklaringen skyldes deres benhårde satsning på service. En bevidst strategi, der begyndte med et slagord om ‘betagende service’ i 2006 og kulminerede forrige år med ansættelsen af en service-doktor som Ida Dyhr.
Under BTs rundtur siler regnen ned og der er langt mellem gæsterne. Ida Dyhr peger på den klassiske, gamle ballongynge, der adstadigt drejer rundt.
»Det handler om at læse gæsterne og tolke deres behov. Når børnefamilien er færdige i ballongyngen er det god stil, hvis man uopfordret fortæller dem, at Rasmus Klump-showet begynder om lidt,« nævner hun som eksempel.
Derfor har Tivoli et nærmest amerikaniseret koncept, som de ansatte skal efterleve. Ud over ‘tre-meter-reglen’ om at tage ansvar gælder det, at man aldrig må gå forbi gæster, der tager billeder af hinanden.
»Så spørger man selvfølgelig, om man ikke skal tage det billede, så alle kommer med på fotografiet.«
De ansatte skal også altid se gæsterne i øjnene, når de betjener dem. Tivoli-betjentene ved indgangen skal sige ‘goddag’ og ‘farvel’. Hvis man ser et stykke skrald på sin vej, skal man samle det op. Er der et barn der græder eller er blevet væk, skal man opsøge situationen. Hvis gæster ser forvirrede ud skal man spørge, hvad de leder efter, lyder nogle af de andre regler.
Det stiller krav til den enkelte ansatte, fortæller hun. Tivoli bruger mange kræfter på at sortere de ‘forkerte profiler’ fra de 2-300 sæsonarbejdere, der er behov for. De skal først igennem en samtale, en personlig ‘audition’ foran et dommerpanel som man kender det fra X-Factor og til sidst den store eksamen i form af et rollespil - ‘Tivolis Servicespil’, hvor de bliver udsat for en række situationer.
Denne sæsons nyeste påfund er et ‘fælles sprog’ om service. Et pointsystem, hvor f.eks et issalg kan få point fra 1-10.
»Nu snakker de ansatte om, om det var ‘en 10’er service’. En 10’er betyder, at det var mere end hvad gæsten forventede. På den måde bliver alle bevidste om det,« siger Ida Dyhr.
Men handler det ikke også om, at I ligger midt i København, og at gæsterne kommer af sig selv?
»Det er ekstremt vigtigt, at vores gæster også har lyst til at anbefale Tivoli til andre, når de kommer hjem. Og det kommer kun ved hårdt arbejde. Vi skal leve op til de i forvejen høje forventninger de har, når entreen er betalt,« siger underdirektør Dorthe Weinkouff Barsøe, der pointerer, at 95 pct. af gæsterne vil anbefale til venner og familie.
