Fårup Sommerland har i ti år arbejdet målrettet med gæsteoplevelser. Især har service været i fokus – og det med så stor succes, at andre virksomheders medarbejdere tager på servicekursus i Fårup.
Service – det er her, Danmark dumper, hver gang udenlandske turister skal bedømme, hvordan deres danske ferie har været.
»Med vores høje prisniveau forventes et endnu højere serviceniveau,« lyder det fra Horesta, når hovedorganisation for hotel-, restaurant- og turisterhvervet skal forklare de beskæmmende resultater, som afsløres i VisitDenmarks analyser.
Sidste år lancerede Horesta endda et nyt projekt, NICE – New Innovative Customers Experiences – som skal hjælpe medarbejderne til at yde en »engageret service og en ny værtsskabsrolle.«
Det har de ikke brug for i Fårup Sommerland i Nordjylland. Her har de forlængst skabt medarbejderens værtsroller og etableret deres eget service-kursus – Fårup Academy. Faktisk er det 12 år siden, man gik i gang med at arbejde målrettet med service, og akademiet er i dag så veletableret og effektivt, at medarbejdere fra andre virksomheder kommer på service-kursus i forlystelsesparken.
God service over fede forlystelser
Det var den nu 40 år gamle forlystelsespark i Fårup mellem Blokhus og Løkken, som i sin tid opfandt det sommerland-koncept, vi kender det i dag med én entré, som også omfatter alle forlystelser.
Det var også her, den første af den nye generation af hårrejsende rutsjebaner blev bygget, Siden er der både i Fårup og i andre forlystelsesparker kommet flere endnu større og endnu mere hårrejsende baner til.
»Men hvad skal vi så?« spurgte man sig selv i Fårup – og spurgte parkens gæster: »Hvad husker du bedst?« for at finde ud af, hvad man skulle satse på.
Svarene overraskede, for ofte var det ikke den seneste nye forlystelse og store millioninvestering, der dukkede op, men navnet på en medarbejder, som lige havde gjort lidt ekstra.
Det fik sommerparkens ledelse til at tænke i andre baner og satse lige så meget på de bløde værdier, som de hårde – »stålet« i rutsjebanerne.
Man besluttede at udvikle et servicekoncept og undervise personalet i det. Over de følgende år blev Fårup Academy etableret med undervisning og især træning i praksis.
Fårup Akademiet sætter standarden
»Grundlæggende er danskere gode til at give service, men først når de bliver bedt om det. Det selv at være udfarende, selv at henvende sig, selv give gæsterne det uventede ekstra, ligger tungere. For eksempel at lægge op til at lege med børnene, så ventetiden ved en forlystelse ikke føles så lang. Det kan være grænseoverskridende, Der skal et lille puf til for at gøre det, især for de unge medarbejdere.« siger HR-chef Jesper Jensen.
Alle medarbejdere, nyansatte som genansatte, yngre som ældre, indleder sæsonen i Sommerlandet med et tredages kursus i Fårup Academy. Her får de ikke udleveret manualer til, hvad de skal gøre. Det findes simpelthen ikke. Men de får idéer, værktøjer og dermed modet til selv at bryde deres grænser og yde det ekstra på den måde, der passer til dem,
»Jeg fyldte 16 år i den første sæson, jeg arbejdede her, og vidste lidt om sommerlandet i forvejen, for min søster arbejdede her allerede. Efter kurset var jeg virkelig tændt og opmærksom på, hvor meget personlig kontakt betyder. Alligevel var det i begyndelsen en lille smule grænseoverskridende selv at tage kontakten. Men jeg kunne jo se, hvordan de andre gjorde, og se gæsternes reaktion. Så var det ikke så svært,« siger Mikkel Lerberg, som nu har arbejdet tre sæsoner i Fårup.
»Det er børnene, vi er her for, og når man for eksempel kan se, at en kritisk situation i familien er blevet vendt, bare fordi man lige stillede et spørgsmål til barnet, hev i en hue, eller hvad man nu lige finder på, så er det lykkedes. Det er dejligt at gøre en forskel. Vi oplever tit, at forældrene hiver os hen foran børnene og siger: Hvis I bliver væk, så skal I gå hen til en med sådan en røde trøje. Det er tillid. Det er et dejligt arbejde, og jeg søger helt sikkert til næste år. Jeg er her, så længe de vil have mig,« siger han.
Et job for både unge og ældre
Fårup Sommerland har 480 ansatte. 450 af dem er sæsonarbejdere, og en pæn del er seniorarbejdere.
Lone Toft Pedersen er en af sæsonens nye ældre medarbejdere.
»Jeg har altid sagt, at når jeg gik på efterløn, ville jeg arbejde i Sommerland. Jeg har besøgt parken mange gange, først med mine børn og senere med børnebørnene, og jeg har elsket det. Så da jeg holdt efter 27 år i DGI, søgte jeg sommerjob i Fårup, vel vidende at det var svært at få. Jeg mener, der var over 200 senior-ansøgere, og der var vist ikke brug for mere end otte nye. Men jeg var heldig, og det har været over al forventning,« fortæller hun.
»På kurset inden vi åbnede, trænede vi blandt andet, hvordan man håndterer de forskellige situationer, der kan opstå med gæsterne. Situationer, som jeg kender fra mit tidligere job, så det var mig ikke fremmed. Vi seniorer holder fri i juli; man mener vist, at det er for stressende for os. Men jeg har nydt, at man arbejder med både unge og gamle, og at man mødes med så mange nye mennesker hver dag, så jeg forsøger med en ansøgning igen til næste år.«
En populær og inspirerende arbejdsplads
Hvert år modtager Fårup over 2.000 ansøgninger til de 450 stillinger, og parken har den politik, at hver sæson skal der være 80 nyansættelser.
Men det er ikke kun blandt de jobsøgende, at sommerlandet er populær. Fårup Academys ry har forlængst bredt sig i det nordjyske, og i de sidste tre år har sommerparken haft bestyrelser, ledelse eller medarbejdere fra en snes virksomheder på service-kursus.
For eksempel har bestyrelsen for Nordjysk Trafikselskab været på kursus for på egen krop at finde ud af, hvad det var, man kunne forlange af selskabets chauffører for at hæve serviceniveauet.
Og mobilselskabet Call me har haft både direktør og medarbejdere i Fårup Academy, hvor de efter teori om service også har været med Fårups egne medarbejdere på arbejde i parken og selv prøvet at være udadvendt og opsøgende servicemindet, for eksempel at blive udstyret med et sjippetov og så invitere børnene - og deres forældre - til sjippekonkurrence.
Blandt verdens bedste forlystelsesparker målt på service
Antallet af besøgende gæster kan måles, og det kan deres oplevelse af servicen også. Og man måler løbende i Fårup – både kundernes tilfredshed og de ansattes resultater. Service er noget, man skal arbejde for, er holdningen.
»Vi ved, at vi aldrig får økonomi til at blive verdens bedste i rutsjebaner. Men vi kan blive verdens bedste til service,« som de siger i Fårup.«
»Her har man netop efter høstfest-åbent i efterårsferien afsluttet sæsonen og er gået i gang med at forberede sæson 2016, hvor man åbner i maj, blandt andet med et helt nyt hotel midt i sommerlandet og helt nye udfordringer for service-niveauet.«
Men det ryster ikke HR-chefen:
»Vi ved, at vi er gode til service. Blandt de bedste i verden.«
To gange har sommerlandet sendt materiale om deres servicekoncept til IAAPA, International Association of Amusement Parcs and Aquariums, for at deltage i »verdensmesterskabet i service«, og begge gange blev Fårup udvalgt som en af de tre nominerede til prisen, men endte som nummer tre.
I år, efter at servicekonceptet er udviklet yderligere, er parken igen med i konkurrencen, og igen nomineret som en af de tre bedste.
Midt i november afgøres det, om det er i år, at Fårup Sommerpark bliver verdens bedste i service.
Derfor elsker gæsterne Fårup Sommerland:
Lisbeth Wybrandt og Anders Otte fra Aalborg med barnebarnet Dicte på 12 år.
»Det er et dejligt sted med flot natur og hjælpsomt og imødekommende personale. De kommer selv til én uden man behøver at spørge. Det ser ud som om, de kan live at være på arbejde her. «
Louise og Peter Baltzar med børnene Valdemar og Gustav på to og seks år er lokale.
»Vi har sæsonkort og kommer her ofte. Der er landets bedste forlystelsespark – vi har også besøgt alle de andre parker i landet, bl.a. BonBon Land. Det var slidt og der var en dårlig service i forhold til, hvad vi er vant til her.«
Lea Liv Pedersen og datteren Lærke på ni år, Aalborg.
»Jeg er kommet her, siden jeg var barn: det er spændende at se, hvordan parken har udviklet sig. Men her er stadig hyggeligt, man er midt i en skov. Det, der også adskiller Fårup fra andre parker, er det store grill-område, hvor man kan spise sin medbragte mad og grille pølser. Det gør et besøg til en hyggelig udflugt.«
